Rozmowy z klientami mogą być koszmarną stratą czasu albo naprawdę dobrze zaplanowaną inwestycją. Prowadzenie konwersacji to stały element biznesu – szczególnie w przypadku handlu. Obejmuje szeroki wachlarz punktów styku: od oferty, po rozmowy na etapie reklamacji. Jak rozmawiać z klientem?  Po pierwsze – wykorzystaj język korzyści.

Sztuka rozmowy z klientem to połączenie dwóch perspektyw.

PERSPEKTYWA ODBIORCY: 

  • Chcę nabyć.
  • Chcę otrzymać informacje.
  • Chcę uzyskać rozwiązanie mojego problemu.

PERSPEKTYWA FIRMY

  • Chcę uzyskać przychód. 
  • Chcę zyskać lojalność klienta.

 

Postaw się na miejscu rozmówcy. Zastanów się nad tym, jakiego przebiegu oraz jakiego zakończenia i rezultatu rozmowy oczekują Twoi klienci. Następnie skonfrontuj to z zadaniem reprezentowania interesów firmy i mówieniem językiem Twojej marki. 

Umiejętność sprawnego rozpoznawania potrzeb klientów i pogodzenia ich z interesami firmy to ogromny atut przedstawiciela marki. Jednak w praktyce to zadanie może okazać się wręcz karkołomne. To szczególnie widoczne choćby w przypadku rozmów, z którymi mamy do czynienia w działach reklamacji. 

 

Język korzyści – co to jest?

Język korzyści pozwala na realizowanie celów biznesowych przedsiębiorstwa z wykorzystaniem takiego sposobu komunikacji, który daje odbiorcy poczucie zrozumienia i zgodności na płaszczyźnie wartości. Język korzyści to komunikacja skupiona na korzyściach, które odniesie odbiorca.

Zastosowanie języka korzyści wymaga zmiany sposobu myślenia o rozmowie z klientem. Wymaga przeniesienia uwagi z cech, specyfikacji czy parametrów produktu na konkretne (bądź przykładowe) korzyści, które zyska klient. Kiedy mówimy takim językiem, zamiast przedstawiać to, jaki jest produkt, opowiadamy o tym, co klient zyskuje decydując się na skorzystanie z oferty.

Zgodnie z badaniami przedstawionymi w “Made to Stick” (autorstwa Dan & Chip Heath), 63% osób jest w stanie zapamiętać opowiedzianą historię, ale tylko 5% może zapamiętać pojedynczą statystykę

 

Aby zobrazować różnice, posłużmy się prostym przykładem.

STANDARDOWY KOMUNIKAT

Multifunkcyjna huśtawka z moskitierą, o długości 220 cm i maksymalnym obciążeniu 300 kilogramów. Huśtawka posiada daszek z poliestru.

 

KOMUNIKAT OPARTY O JĘZYK KORZYŚCI:

Ta huśtawka posiada odpinaną moskitierę, dzięki której możesz odpoczywać w ogrodzie nie martwiąc się uciążliwą obecnością owadów. Jest multifunkcyjna – posiada możliwość rozłożenia oparcia oraz regulacji daszku. Dzięki temu możesz relaksować się w pozycji siedzącej lub leżącej! Huśtawka o długości 220 cm i maksymalnym obciążeniu 300 kg umożliwia komfortowe i bezpieczne korzystanie dla nawet trzech osób! Ze względu na zastosowanie elementów wykonanych z odpornego na warunki zewnętrzne poliestru będziesz cieszyć się doskonałym wyglądem huśtawki naprawdę długo! 

Dlaczego warto?

Forrester Research przedstawia dane, zgodnie z którymi nawet 90% decyzji zakupowych podejmujemy w oparciu o emocje. Według badania Journal of Advertising Research w procesie zakupowym emocje klientów są dwa razy bardziej istotne niż twarde fakty.

Jeżeli porównamy powyższe komunikaty pod względem tego, który z nich skuteczniej oddziałuje na emocje – zauważymy wyraźną zależność pomiędzy zastosowaniem językiem korzyści, a wzbudzaniem emocji.

Jednak język korzyści to znacznie więcej niż tylko decyzje zakupowe. Może w istotny sposób wpływać również na jakość customer service.

Zobacz naszą publikację: 3 rzeczy o customer service, które warto wiedzieć.

 

Mów językiem klienta

Nelson Mandela powiedział, że jeśli rozmawiasz z kimś w języku, który ta osoba rozumie, to, co mówisz, trafia do jego głowy. Jeśli jednak rozmawiasz z nim w jego języku, to, co mówisz, trafia do jego serca. 

To ciekawe stwierdzenie, które śmiało możemy przełożyć na płaszczyznę rozmów z klientami. W naszym przypadku “język klienta” będziemy interpretować nieco inaczej.

 

Mówienie językiem klienta i wykorzystywanie języka korzyści to nic innego jak elastyczne i empatyczne zidentyfikowanie się z odbiorcą. Jeżeli postawisz się na miejscu rozmówcy – rozwiązanie jego “problemu” będzie dla Ciebie znacznie łatwiejsze. Pamiętaj, że klienci szukają sprzedawców, którzy rozumieją ich problemy i potrzeby lepiej niż oni sami. Szukają sprzedawców, którzy dzięki swojemu doświadczeniu potrafią przedstawić i wyjaśnić rozwiązanie w prosty sposób, a także przedstawić jego konsekwencje.