Dzisiaj przyjrzymy się tematowi reklamacji towaru według ustawy konsumenckiej. Czy praktykowane przez sprzedawców popularne rozwiązania są zgodne z ustawą i mogą być efektywnie wykorzystywane? Jak prezentują się te zasady z perspektywy konsumentów?  Zapraszamy do lektury!

Kilka mitów na temat reklamacji

  1. Reklamacja tylko w związku z wadami fabrycznymi

To nieprawda. Reklamację można zgłosić nie tylko od wad fabrycznych, których nie widać na pierwszy rzut oka, ale też za każdym razem, kiedy produkt i usługa nie sprawdzają się do rzeczy, do których powinny być wykorzystane zgodnie z założeniem. Wszelkie inne wady także mogą być podstawą reklamacji.

  1. Do reklamacji potrzebny jest paragon

Paragon nie stanowi jedynej podstawy reklamacji. Zamiast niego może być wykorzystany wyciąg z historii operacji na rachunku bankowym, jeśli klient za produkt lub usługę zapłacił kartą.

  1. Czas oczekiwania na zatwierdzenie reklamacji jest nieograniczony

Na wniosek o reklamację sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych, a nie roboczych. Jeśli po tym czasie nadal brak odpowiedzi, reklamacja automatycznie zostaje przyjęta.

  1. Towar po reklamacji nie powinien być wystawiony na sprzedaż

Towar, przy którym uwzględniono reklamację, może być sprzedany. Nie będzie jednak traktowany jak pełnowartościowy produkt – sprzedawca musi opisać wszystkie jego wady i sprzedawać jako używany.

Reklamacja a zwrot

Jeśli chodzi o zwrot towaru, to ta kwestia zależy wyłącznie od sprzedawcy. Zwrot zwykle dotyczy nieudanego lub nieprzemyślanego zakupu, a to, czy sprzedawca przyjmie taki towar z powrotem, zależy już tylko od jego dobrej woli. W każdym razie sprzedawca nie ma takiego obowiązku.

Czym innym jest wspomniana reklamacja. Tutaj nie chodzi o to, że klient nie przemyślał zakupu, ale o to, że jest niezadowolony ze względu na to, że towar posiada wady i nie da się go użytkować zgodnie z przeznaczeniem. Nowa ustawa o prawach konsumentów mówi o tym, że klient ma prawo sam zdecydować o tym, czy chce wymiany, naprawy towaru, czy zwrotu pieniędzy. Trzeba pamiętać, że zwrot pieniędzy to zawsze ostateczność, a podstawą jest naprawa lub wymiana. Tylko kiedy sprzedawca nie może z jakiegoś powodu zrealizować naprawy lub wymiany, powinien się uciec do zwrotu pieniędzy.

Jeśli klient zauważy wadę produktu do dwóch lat po zakupie, może go zareklamować. Z kolei żądanie reklamacji ze strony klienta przedawni się dopiero po roku od stwierdzenia wystąpienia wady.

Jak napisać reklamację?

Nie ma żadnych formalnych zasad dotyczących tworzenia reklamacji, jednak dla własnej satysfakcji z czasu, w jakim wszystko będzie przebiegało, warto uwzględnić następujące elementy:

  • dane kontaktowe,
  • kiedy zauważyłeś wadę,
  • w jaki sposób zauważyłeś wadę produktu,
  • opis wady,
  • czego oczekujesz od sprzedawcy (wymiany, naprawy, zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny).

Jakie zmiany w reklamacji towaru nastąpiły po 25 grudnia 2014 r.?

Od grudnia 2014 r. przedmiot reklamacji brany jest pod uwagę z tytułu rękojmi (wcześniej z tytułu niezgodności towaru z umową). Reklamacja przebiega jednocześnie, to znaczy, że klient już na samym początku decyduje, czy żąda naprawy czy wymiany towaru, a jeśli oba sposoby są niemożliwe do zrealizowania – czy chce zwrotu pieniędzy, czy obniżenia ceny. Wcześniej reklamacja miała charakter dwuetapowy: najpierw następowała wymiana lub naprawa, a następnie ewentualny zwrot pieniędzy.

Jak wspomniano wyżej, obecnie uznaje się 1 rok domniemania istnienia wady w momencie wydania towaru (wcześniej 6 miesięcy) i 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy.

Bez zmian pozostaje czas, w jakim sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na wniosek klienta o reklamację. Jest to 14 dni. Natomiast termin realizacji żądania nie jest określony jednoznacznie i zależy od rodzaju sprawy. W tym względzie klient i sprzedawca powinni się ze sobą porozumieć.

Przesłanki do złożenia reklamacji są następujące:

  • wada fizyczna produktu (np. ukryta),
  • brak możliwości wykorzystania produktu zgodnie z jego przeznaczeniem z powodu pewnych braków,
  • brak właściwości produktu, o których klient został zapewniony przez sprzedawcę,
  • zakupiony towar jest niepełny,
  • wada prawna towaru, czyli towar jest własnością osoby innej niż sprzedawca.

 

Odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę

W przypadku gdy sprzedawca odrzuci Twoją reklamację, ale Ty masz przekonanie, że jego krok był niewłaściwy, bo Twoje żądania są uzasadnione, możesz nadal starać się dochodzić swoich praw. Zgłoś się do powiatowego rzecznika konsumenta (możesz go znaleźć na stronie UOKiK) lub do Polubownego Sądu Konsumentów, który działa przy Wojewódzkiej Inspekcji Handlowej. Jeśli i w tych przypadkach sprzedawca się z Tobą nie zgodzi, możesz udać się do sądu.